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推进优质护理服务工作经验交流会
“优质服务进病房，好似病房撒阳光！”为深入推进优质护理服务工作，全面实施责任制整体护理模式，真正做到让病人满意，社会满意，政府满意；把温暖贴心的服务撒到医院的每个各个角落。2012年5月17日，由护理部主任赵玉英主持，在五楼示教室召开我院第三次优质护理服务工作经验交流会。护理部副主任简少霞、白小芹、科护士长段文瑜以及4个示范病区和7个临床科室的护士长和高级护士共28人参加了会议。
此次会议的主题是：以“两知道、两不让”为目标，如何落实层级管理，实现责任制整体护理模式。会议旨通过探讨，达到在以点带面的作用。即以会议主题为点，全面展开优质护理服务这个面；以示范病区为点，带动全院各临床科室优质护理服务的工作局面。
大家洗耳恭听了示范科室的运作方法和各科室的独特做法后，颇受启发，对优质护理服务的内涵理解逐步加深，看到了成效，激励了大家开展优质护理服务工作的劲头，纷纷表示，优质护理服务工作势在必行，不仅做下去，还要做好，做出特色。
现将交流情况做一总结，供大家参考：
两知道——护士知道分管病人的“七知道”，病人知道责任护士姓名。
由于推行责任制护理的工作模式，责任护士亲自处理自己分管病人的医嘱，自己为患者做护理和治疗等各项操作，同时护士长也会抽查掌握情况，所以责任护士对自己所分管患者的“七知道”都能够熟练掌握。
针对怎样让病人知道责任护士的姓名，就只有多告知，多和患者沟通。责任护士在早晨扫床时就告知患者自己的姓名，让患者有事找自己；在床头交接班时，再次告知；在做治疗、换液体时多次告知；其次就是和患者多沟通，为患者做药物、饮食、运动等方面的健康宣教，如果责任护士每天都能为患者做30分钟以上的宣教，患者一定能够记住责任护士的名字。
两不让——不让输液红灯亮，办理出院不让病人找。
输液时，红灯不亮，反应了我们在做工作时确实做到了主动服务。
为了实现这个目标，各个科室采取了不同的措施：
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1、护士输液时回头看。有的科室患者的液体规格为50ml/瓶，且住院病人多，在输液时，后面的液体还没输上，前面的液体就输完了。针对这种情况，护士就要“回头看”，暂停后面的输液，先为前面输液的患者更换液体，解决红灯问题，前后患者都满意。
2、早上10点以前不做输液以外的其他常规治疗；大夜班护士把自己负责的患者的液体输上，错开高峰期；早上液体多，十点以前都是高峰，在十点前，主要是巡视病房，及时更换液体。十点后液体稍微少了，可以穿插着做治疗，将液体放在治疗车上，这样在做治疗时也能够兼顾患者液体情况，从而杜绝红灯。
出院是患者接受我们服务的后一站，不让病人找，更确切的说是让病人满意的离开医院，是我们的工作目标。
1、及时和主管医生沟通，尤其是外科和出院带药比较多的科室，与医生沟通是关键。好是前一天就能够知道哪些病人要出院，提前做出院宣教，有需要带药的也可以提前将药取回，尤其是需要带中成药的患者，更是需要及时和主管医生联系。
2、完善医技检查登记本，及时收回各类化验单。办理出院时，单子齐全，效率就高，出院办理的快，病人等待的时间少，就不会来回找。
3、医生和护士都学习各种医保以及新农合的手续，医生和护士都做到心中有数，减少无用功，从而节约时间，提高工作效率。
4、在医生查房时，护士有意识的参与。了解患者更多的病情，更重要的是知道患者是否出院或者有出院的意向，从而有计划的安排自己的工作。
5、对患者采用期待管理。在工作比较繁忙时，不要只是告诉患者“等一会儿”，而是要告诉他一个确切的时间，让病人从无目标的等待变有目标的等待，减少焦虑。
落实层级管理，是做好优质护理服务工作的大前提。一现在各科室都是护士长或者高级责任护士在根据患者情况，采取分组分人或者不分组、分人的模式分配责任护士。只有确实做到分层级管理，危重症病人由高级责任护士分管，轻症病人由初级责任护士分管，才能确保各级病人的服务质量，让各层级患者都满意。
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参加这次交流会的11个科室，有4个是优质护理服务示范病区，这次也主要是这4个科室介绍她们的工作流程，其他科室补充和学习。各个科室的情况不同，这就要求护士长根据自己科室的情况选择性的学习适合自己的方式方法。
现在我们的优质护理服务还处在初级阶段，探索着怎样在责任制整体护理工作模式下彻底做到以病人为中心，使病人收益。首先就是要培养我们主动服务的意识，转变原来的工作和思维模式，不能还是一味的等待病人来寻求帮助，而是要“主动出击”，从病人的角度出发看看病人有什么困难和需要。我们的“两知道、两不让”就是以转变思想为出发点，点、线、面的带动和推进优质护理服务工作，从而提高病人满意度，确实做到六满意。
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